総合窓口業務の導入事例 | 株式会社両毛ビジネスサポート

TOP / 導入事例 / 市民課フロア案内係を民間委託し、住民サービスの向上と職員負担の軽減を実現

行政事務

〇〇市役所様

市民課フロア案内係を民間委託し、住民サービスの向上と職員負担の軽減を実現

近年、自治体では厳しい財政状況や人員削減を背景に、公共サービスを民間委託するケースが増えています。民間委託をきっかけにして、窓口業務の見直しや庶務業務の集約化、ICTを活用した業務効率化など、多様な取り組みが進められています。窓口業務においては、高齢化や地方分権の進展に伴い、住民ニーズや行政事務が年々増大している一方で、お待たせしない窓口サービスの提供が求められています。当社の行政事務支援ソリューションは、自治体様の抱える窓口サービスの課題解決のため、行政事務業務の効率化を支援します。

1.課題：窓口が混雑して住民の待ち時間が増大
2.解決策：市民課案内係をアウトソーシングして、フロア内で一次受付業務を完結
3.導入効果：住民の待ち時間の短縮と職員様の業務負担を軽減

導入メリット

親切・丁寧な案内で住民サービスの充実化を実現
的確な一次受付で住民の待ち時間の短縮を実現
的確な一次受付で職員様の負担軽減を実現

課題

窓口が混雑して住民の待ち時間が増大

手続きに必要な書類が全て揃っている状態を実現したい

市民課の各種手続きでは、持参書類や記入内容が分からず悩まれる住民が多く見受けられます。窓口が混雑してしまう大きな要因は、住民のご用件の聞き取り、必要書類の確認に加え、書類記入を全て窓口で対応してしまう点にありました。繁忙期は待ち時間が長くなってしまう課題を解決するため、窓口で手続きを始める前に必要書類の準備が整った状態にしたいというご要望がありました。

解決策

市民課案内係をアウトソーシングして、フロア内で一次受付業務を完結

案内係がご用件の聞き取り、各種申請書の記載補助を行い、窓口へ円滑な引継ぎを推進

市民課窓口前のフロアに当社の専任案内係を常駐させ、住民へ積極的な声がけをして窓口に並ばれる前にフロアで事務手続きを進めます。住民のご用件を明らかにし、手続きに必要な持ち物の確認と申請書の記載を補助して窓口受付の前準備を完結させます。準備が整った状態で市民課窓口に住民対応を引き継ぐことで、窓口1件当たりの対応時間を大幅に短縮しました。

導入効果

住民の待ち時間の短縮と職員様の業務負担を軽減

親切・丁寧な対応で住民満足度の向上も実現

当社の案内係が一次受付の役割を担うことで、窓口対応時間が削減され、住民の待ち時間も大幅に短縮されました。住民のご負担が削減できただけでなく、職員様の窓口業務の負担が軽減され、コア業務へ注力いただけました。
当社の案内係は現場配属前に接客・接遇教育を受けており、親切・丁寧な対応で住民のご不安な気持ちに寄り添います。ご不便無く手続きが完結できることで、住民から「ありがとう」のお言葉をたくさん頂戴しております。